Meeting the Staff

Workplace Strategy Trends

Seu escritório como catalisador de cultura, performance e engajamento

Estamos em meio a um processo de mudança social jamais observado. São cada vez mais comuns os métodos de gerenciamento que reconhecem as necessidades holísticas das pessoas e buscam fomentar o melhor resultado e desenvolvimento dos indivíduos e de suas organizações.

Como atender aos talentos das novas gerações? Quais as ferramentas de suporte tecnológico, físico, cognitivo e emocional adequados às demandas particulares destes indivíduos? Se você espera resultados extraordinários, oferece ferramentas equivalentes ao potencial de sua empresa e equipe?

 
 
  • Rodrigo Calazans

A relação entre experiência do funcionário (EX) e a experiência do consumidor (CX).

Essa semana apresentamos uma tradução do estudo da PWC, sobre a Experiência do funcionário e sua relação com a experiência do consumidor. Essa relação não é direta somente por consequência das ações dos funcionários sobre os processos que atendem aos clientes, mas principalmente com a cultura de atendimento de expectativas e valorização do elemento humano.


Boa leitura!


As empresas muitas vezes recorrem à tecnologia em sua busca por uma melhor experiência do consumidor, mas os seres humanos podem ser igualmente importantes. Quando perguntados sobre o que melhoraria as experiências de compras nas lojas, os entrevistados da Pesquisa Global de Insights do Consumidor da PwC de 2019 classificaram o segundo como "acesso a associados de vendas com um profundo conhecimento da variedade de produtos".


As organizações estão aprendendo que investir em funcionários pode gerar uma melhor experiência do cliente. Por exemplo, a Trader Joe’s, uma mercearia sediada nos EUA, e a Starbucks, a varejista global de café, oferecem salários acima do mercado e benefícios de saúde e aposentadoria para a equipe da linha de frente.


Cuidar bem dos funcionários pode torná-los mais felizes embaixadores da marca e melhorar a experiência do consumidor. O Google dá aos funcionários 20% do seu tempo para trabalhar em seus próprios projetos, o que muitas vezes acaba aprimorando as ofertas do consumidor do Google. Gmail, Google Maps e Google News são apenas alguns dos desenvolvimentos que resultaram do programa.


Mesmo os funcionários que não interagem diretamente com os clientes são importantes para moldar suas experiências. Por exemplo, em empresas de produtos de consumo, onde a conexão com os compradores é removida uma vez porque os produtos são vendidos através de varejistas tradicionais ou plataformas on-line, os funcionários atendem às necessidades e constroem relacionamentos de maneiras diferentes.


"Você tem o lado comercial da organização que está bem sintonizado com o consumidor. Assim são marketing, vendas e, em certa medida, a cadeia de suprimentos”, disse o diretor de comércio eletrônico de uma empresa mundial de produtos de consumo em uma entrevista de janeiro de 2019 com a PwC. “Mas com a sua produção e produção, os principais indicadores de desempenho se afastam um pouco do consumidor. Mas ainda somos uma empresa centrada no consumidor. Esse é o nosso principal impulsionador de valor”.


Para mudar a experiência do empregado, mude a cultura


Uma ótima experiência de funcionário começa com uma grande cultura - como os funcionários a vêem. Essa é uma advertência importante. O mais recente Global Culture Survey conduzido pelo Katzenbach Center da PwC’s Strategy & revelou diferenças significativas na forma como os funcionários de administração e de classificação veem a cultura de sua organização. Dos entrevistados, 63% dos executivos e membros da diretoria disseram que a cultura de sua organização era forte, mas apenas 41% dos funcionários que não gerenciavam concordaram.


Como você pode fechar a lacuna de cultura com os funcionários? Comece identificando os traços que são exclusivos da sua empresa e que ressoam com os funcionários. Em seguida, considere quais comportamentos você precisa cultivar em sua organização para se alinhar melhor com suas características e seus objetivos estratégicos e operacionais. Em seguida, designe equipes ou áreas da empresa para demonstrar os novos comportamentos e responda com atenção à resistência às novas formas de trabalho. Os líderes informais - aqueles que podem influenciar o comportamento sem necessariamente ter um título impressionante - surgirão e ajudarão a estabelecer as bases.


Ser capaz de gerar e aproveitar a energia emocional positiva é um componente importante para a mudança cultural, porque incentiva os funcionários a ir além, independentemente de incentivos externos, como remuneração e benefícios. E os líderes precisam exibir os comportamentos que estão promovendo na cultura da organização.


Empresas estabelecidas devem se transformar com inovações incrementais.


Líderes de organizações de longa data costumam falar sobre infundir suas empresas com uma mentalidade empreendedora, em primeiro lugar, mas muitos são o oposto de empreendedorismo. Eles são orientados a processos, altamente isolados e construídos para confiabilidade, não para velocidade. Se você tem uma empresa estabelecida, precisa criar uma nova cultura e ajudar os funcionários a se concentrarem na experiência do cliente, se você quiser ter sucesso. Você também precisa manter o negócio funcionando enquanto se reorienta. Para realizar esse ato de equilíbrio, adote uma abordagem gradual à transformação.


"Você tem que construí-lo casa após casa, dentro de um quadro", disse Kasper Rørsted, CEO da Adidas, em uma entrevista em agosto de 2018 com a revista Strategy + Business. “Corte isso em projetos significativos e permita que a execução ocorra. Se não o fizer, você gasta todo o seu tempo alinhando-se em vez de fazer o trabalho. ”O que isso significa em termos práticos é criar pequenas forças-tarefa com metas específicas, ambiciosas e limitadas pelo tempo, separando-as da organização maior, e soltando-os.


Patrick de Zeeuw, CEO e co-fundador da Startupbootcamp Global de Amsterdã, uma rede de aceleradores de startups com escritórios em 17 países, defende uma abordagem similar. Ele é tudo para educar toda a organização sobre o pensamento empreendedor, focado no consumidor, "mas há uma diferença entre educação e execução", disse ele à PwC em uma entrevista em dezembro de 2018. “Existem poucas pessoas dentro de grandes organizações que realmente têm a mente, as habilidades e o conjunto de ferramentas para impulsionar a inovação empreendedora”.


De Zeeuw defende a criação de equipes pequenas a uma distância suficiente do que ele chama de "nave-mãe", para poder recorrer a seus recursos sem ser retardado pela burocracia. E ele enfatiza que a inovação liderada pelos funcionários precisa estar ligada à experiência do cliente. "Se você não tiver a experiência certa do cliente, você fracassará ou perderá todo o potencial do mercado", disse ele. "Por quê? Porque uma experiência inferior é um produto inferior”.


Como a cultura de sua empresa tem em perspectiva o elemento humano do colaborador, em paralelo à experiência do consumidor?


De que forma o espaço comunica essa cultura de valorização da experiência do funcionário?


Entre em contato para saber como podemos ajudar.

Fontes:

https://www.pwc.com/gx/en/industries/consumer-markets/consumer-insights-survey/customer-and-employee-experience.html

https://www.pwc.com/gx/en/consumer-markets/consumer-insights-survey/2019/report.pdf



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